Teknolojinin geldiği son nokta, pandemi koşulları, pek çok marka, mağaza ve platformun dijital dünyada hızla yükselişe geçmesi ve mobil cihazların masaüstü cihazlara göre daha kullanışlı olması sebebiyle online alışverişlerde mobil kullanım oldukça artmış vaziyette.

Mobil cihaz kullanılarak yapılan online alışveriş alışkanlıklarının artması normal şartlarda e-ticaret hizmeti veren markaları memnun etmesi gerekirken alışveriş sırasındaki deneyimlerini göz önünde bulunduran müşteriler, mevcut durumdan pek de hoşnut değiller. Alışverişlerini mobil siteler üzerinden yapmaya çalışan pek çok kullanıcı; web sitelerin mobil modüllerinde karşılaştıkları teknik sorunlardan şikayetçi oldukları için alışveriş sırasında sepetlerine eklediği ürünleri satın al butonuna tıklamadan siteden ayrılıyorlar. Kullanıcıları sitelerine yönlendirmek için ayırdıkları reklam bütçelerine rağmen bu durumla karşı karşıya kalan markalar ise bunun sebeplerini anlamlandırmaya çalışıyorlar.

Google’ın yayınladığı Think with Google makalesinde yer alan bilgilere göre; halihazırda Google’da Research Manager unvanıyla hizmet veren Raffaella Stratta, yaptığı araştırma ile mobilde müşteri kaybına neden olan sebepleri açıklıyor ve ekliyor: “Memnuniyetsizlik yaratan bu noktalardan kaçınırsanız, sorunu çözüme kavuşturabilir ve başarılı bir geleceğe imza atabilirsiniz.”

Raffaella Stratta’ya göre mobil sitelerde alışveriş yapmak tüketiciye Alice’in Harikalar Diyarı’nda yaşadığı hissi veriyor. Tüketici tıpkı Alice gibi dikkatini çeken bir şeyler görüyor ve tavşanın peşine takılıyor! Ancak; keyifle tavşanın peşinde hazine avına çıkan tüketici, sonrasında bir kaosun içine çekiliyor. Online alışveriş yapmak için siteye giren her 10 kişiden 3’ü alışverişini tamamlamadan siteden ayrılıyor. Bu sorun ise Stratta’ya göre; tamamen kötü kullanıcı deneyiminden kaynaklanıyor. Kötü kullanıcı deneyimini besleyen en önemli 3 ana başlık ise şu şekilde:

• Sistem içerisinde kullanıcının çok fazla kaydırma yapmak zorunda kalması.

İşletmeler, ürün çeşitliliğini artırıp tüketiciye daha fazla seçenek sunmak isterken; ekranı sürekli olarak kaydırarak yüzlerce ürün arasından aradığını bulmaya çalışan tüketicinin, ilgisi dağılıyor ve sıkılıyor.

 

• Alışverişi tamamlamak için doldurulması gereken uzun ve karmaşık formlarla karşılaşması.

Tüketicinin yaptığı alışverişlerde aynı isim, teslimat adresi ve iletişim bilgilerini kullanmasına rağmen farklı alışverişlerinde her site için ayrı bir üyelik oluşturması ve aynı formları defalarca doldurmak zorunda kalması, alışveriş alışkanlıklarını doğrudan etkiliyor. Bu noktada ise ülkemizde Google ve Facebook ile entegreli çalışan ve otomatik form doldurma özelliği olan siteler kazançlı çıkıyor.

 

• Kullandığı mobil cihazda ve operatörde internet hızı yaşamasa dahi web site içerisinde hız sorunuyla karşılaşması.

Her şeyin hızlı tüketildiği ve zamanın tüketici nezdinde en önemli şey olduğu göz önünde bulundurulduğunda, aynı ürüne daha hızlı ulaşabileceği platformların da artışı dikkate alınırsa ufacık bir yavaşlık ve aksaklık bile tüketicinin web siteyi terk etmesiyle sonuçlanıyor.

İçinde bulunduğumuz koşullarda markalar için kusursuz bir alışveriş deneyimi sunmak kritik bir önem taşıyor. Alice gibi tavşan deliğine düşen müşterilerin, geri geleceklerini ummadan hareket etmek gerekiyor. Çünkü seçenekleri çoğalan tüketici, tek bir olumsuzlukla markanın üzerini çizebiliyor. Bu nedenlerle müşteriler için pozitif bir alışveriş deneyimi yaşatma çabası, pazarlama departmanlarının en kritik etmeni haline geliyor.

Raffaella Stratta’nın araştırmasından edindiğimiz bilgiler ise bizi hepimizin aşina olduğu bir cümleye çıkarıyor: “Önemli olan müşteri memnuniyeti!” 😊